Samhandlingsrutine

Rutine for samhandling servicekontor og  tildelingskontor vedrørende tilsyn- og klagesaker innen helse- og omsorgstjenesten

Målgruppe: Enhetsledere innen helse- og omsorg, personalet i Servicetorget, saksbehandlere i Tildelingskontoret samt kommunalsjef for Velferd og rådmann.

Mål: Helse- og omsorgstjenesten skal ha oversikt over alle tilsyns- og klagesaker, og sørge for at rådmannen har mulighet til raskt å skaffe seg oversikt. Alle klage- og tilsynssaker skal behandles så raskt som mulig og i henhold til lov og forskrift. Klager i forhold til drift forsøkes løst så snart som mulig gjennom møter og samtaler som det skrives referat fra (denne type referat bør fortrinnsvis underskrives av begge parter).

Hensikt: Ta i mot tilsynssaker og håndtere disse med riktig saksbehandling og profesjonelt uttrykk og oversikt.

Hovedregel:

- Tilsyn- og klagesaker som gjelder en enkeltpasient skal unntas fra offentlighet og fortrinnsvis behandles i fagprogrammet Profil. Tilsyns- og klagesaken er ikke en del av pasientjournalen pr definisjon, men nær knyttet til den.

- Tilsyns- og klagesaker som gjelder en virksomhet eller alle virksomheter i kommunen, er ikke unntatt offentlighet. Disse sakene behandles i saksarkivprogrammet Websak.

En tilsynssak starter fordi en tjenestemottaker har sendt en klage direkte til Fylkesmannen, og Fylkesmannen kan finne klageforholdet så vidt alvorlig at det åpnes tilsynssak. Alternativt åpnes tilsynssak etter at kommunen har gjort en første behandling av klage sendt til saksbehandler når det er en rettighetssak, sendt til driftsansvarlig når det er en klage på drift. Klager innen helse- og omsorgstjenesten av Fylkesmannen og oversendes dit når kommunen ikke gir klager medhold i forhold til rettighet.

Handling: I websak: Det er opprettet en felles sak for Tilsyns- og klagesaker innen helse- og omsorg i websak; saksnummer 15/382, kommunalsjef Velferd er saksansvarlig. Enhetsledere er gitt saksbehandlertilgang.

Tilsynssaker (og klagesaker som gjelder en virksomhet innen hesle- og omsorgstjenesten), behandles i sin helhet i websak på angitt saksnummer.

Websak behandlingen er som følger:

Saken registreres av Servicetorget på avtalt saksnummer og kopi sendes rådmannen og kommunalsjef. Enhetslederne i helse-/omsorg gis tilgang. Svar innen fristen som er gitt, eller be om ny frist.

Tilsvarsbrevet skal se slik ut:

- Tittel: Svar på åpning av tilsynssak vedrørende f.eks Grue sykehjem - Fylkesmannens saksreferanse - Kort om fakta/bakgrunn for tilsynssak - Hva saken (tilsynet) gjelder eller hvilke forhold Fylkesmannen/Fylkeslegen/Helsetilsynet ønsker svar på - Kommunens svar på hvert punkt som Fylkesmannen har bedt om  - Vedlegg skal listes opp på eget ark.

2 Profil: Klagesaker kommer oftest til Tildelingskontoret fordi dette er oppgitt i vedtaket. Klager sendes også dirkete til Fylkesmannen som kan opprette til Fylkesmannensom kan opprette tilsynssak. Det er viktig at Tildelingskontoret da får kjennskap til klagen eller tilsynssaken og kan registerer den i Profil på pasienten, og skanne inn sakens dokumenter. Hvis tilsynssak på enkeltperson kommer til Servicetorget, så skal denne sendes til Tildelingskontoret for registrering og innskanning.

Viktig!!

Klage og tilsynssaker som saksbehandles i Profil, skal også "synes" i Websak slik at rådmannen og kommunalsjef kan holde seg oppdatert. send derfor kopi av innkomne papirer til Servicetorget for innskanning i felles sak (15/382) og påskrift referanse til saksnummer i Profil.

I Profil ligger to maler for klagebehandling som også kan benyttes ved tilsynssaker. 1. Følgebrev til klage (som er en førsteside). 2. Klagebehandlingsmal.

Ta frem pasientens postjournal. hvis tilsynsbrev eller klagebrev ikke er registert, så gjør det. Be eventuelt tildelingskontoret om hjelp. Skann inn tilsynsbrevet fra Fylkesmannen til pasientens postjournal. Husk å bruke samme saksnummer for inngående og utgående brev. bruk klagemalene i Profil ¨for å besvare tilsynsspørsmålene /klagepunktene. NB Fjern hjelpeteksten i klagemalen om hvordan klage på rettighet og klage på drift behandles før utsendelsen. Følg punktene i malen. Besvar hvert punkt som Fylkesmannen ber om under "kommunens vurdering". Bruk Fylkesmannens ordlyd som del-overskrift.

Spør om hjelp hvis du er usikker. Det er ikke mulig å fange oppalt og alle varianter av klager i en rutine. Se etter i www.veilederen.no for kunnskap og informasjon om hva som skal følge en klagebehandling; for eksempel av tilleggsopplysninger fra journal.